Dropshipping: kto odpowiada wobec klienta, gdy paczka nie dojdzie

Stan prawny na dzień 29 sierpnia 2026.

W dropshippingu o odpowiedzialności za niedoręczoną paczkę decyduje nie to, kto fizycznie wysyła towar, lecz to, kto zawarł umowę z konsumentem. Sklep, który prezentuje ofertę we własnym imieniu, przyjmuje zamówienie i pobiera płatność, pozostaje sprzedawcą także wtedy, gdy nigdy nie miał towaru w rękach. Ryzyko przypadkowej utraty przesyłki przechodzi na konsumenta dopiero z chwilą wydania mu rzeczy. Gdy dostawca z Azji znika, paczka utyka w odprawie celnej, a kontrahent milczy, to ryzyko biznesowe sklepu, a nie problem klienta.

Sprzedawca czy pośrednik: co rozstrzyga o roli sklepu

Zdanie w regulaminie „działamy wyłącznie jako pośrednik" samo niczego nie przesądza. O roli sklepu rozstrzygają wszystkie jego oświadczenia razem oraz rzeczywisty przebieg zawarcia umowy: czyją ofertę widzi klient, kto potwierdza zamówienie, na czyj rachunek wpływa płatność, kto wystawia fakturę i kto odpisuje na maile po sprzedaży. Faktura, regulamin i obsługa posprzedażowa są tu dowodami, a nie samodzielnymi przesłankami, więc żaden z tych elementów wzięty osobno nie wystarczy. Gdy jednak wszystkie wskazują na sklep, to on jest stroną umowy sprzedaży, a dostawca pozostaje jego podwykonawcą.

Rzeczywiste pośrednictwo jest możliwe i legalne, także wtedy, gdy to sklep technicznie pobiera płatność na rachunek ujawnionego sprzedawcy. Wymaga jednak, żeby konsument jeszcze przed zawarciem umowy wiedział, z kim ją zawiera: kto jest faktycznym sprzedawcą, z jakiego kraju idzie towar, kto rozpatruje reklamację i ile kosztuje zwrot. UOKiK nazywa sytuację odwrotną „ukrytym dropshippingiem" i traktuje ją jako wprowadzanie konsumenta w błąd.

Żaden element z tabeli nie rozstrzyga sam z siebie, a najmniej przepływ płatności: pośrednik lub agent może technicznie pobierać cenę na rachunek ujawnionego sprzedawcy i przez to nie przestaje być pośrednikiem. Rozstrzyga układ wszystkich elementów razem, oceniany na tle konkretnej ścieżki zakupowej. Nie ma przy tym utrwalonej linii orzeczniczej sądów cywilnych, która wprost przypisywałaby tę kwalifikację każdemu modelowi dropshippingu, więc ostateczna ocena zawsze zależy od tego, jak transakcja przebiegła w rzeczywistości.

W sporze o kwalifikację liczą się przede wszystkim dowody z samego procesu zakupowego: zarchiwizowany widok koszyka i karty produktu, wersja regulaminu obowiązująca w dniu zakupu, treść potwierdzenia zamówienia oraz korespondencja posprzedażowa. To one pokazują, jaką rolę sklep faktycznie pełnił wobec konkretnego konsumenta.

Ryzyko utraty przesyłki obciąża sklep aż do wydania towaru

Punktem wyjścia jest art. 548 § 3 Kodeksu cywilnego. W sprzedaży konsumenckiej niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego dopiero z chwilą wydania mu towaru.

Jeżeli rzecz sprzedana ma zostać przesłana przez sprzedawcę kupującemu będącemu konsumentem, niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego z chwilą jej wydania kupującemu. Za wydanie rzeczy uważa się jej powierzenie przez sprzedawcę przewoźnikowi, jeżeli sprzedawca nie miał wpływu na wybór przewoźnika przez kupującego. Postanowienia mniej korzystne dla kupującego są nieważne.

Wyjątek z drugiego zdania bywa czytany zbyt szeroko. Dotyczy on przewoźnika, którego kupujący wybrał samodzielnie, a sprzedawca nie miał na ten wybór wpływu. Lista kilku firm kurierskich w koszyku sklepu co do zasady tego warunku nie spełnia, ponieważ ułożył ją sprzedawca, choć nietypowy stan faktyczny może dawać inny wynik. Zdanie trzecie zamyka dyskusję o obchodzeniu przepisu regulaminem: postanowienia mniej korzystne dla kupującego są nieważne. Klauzula „nie odpowiadamy za działania kuriera" wobec konsumenta po prostu nie działa.

Brak dostawy to inny reżim niż reklamacja towaru

W praktyce obsługi klienta mieszają się trzy różne reżimy odpowiedzialności, a każdy ma inne przesłanki i inne skutki. Klient może nazwać swoje zgłoszenie potocznie „reklamacją" i ma do tego prawo: sama nazwa nie zwalnia sklepu z merytorycznego rozpatrzenia sprawy. Sklep musi jednak rozpoznać właściwy reżim, zanim odpowie, ponieważ od tego zależy, co klientowi faktycznie się należy.

Pierwszy reżim to opóźnienie w wydaniu towaru, czyli podstawowa sytuacja przy paczce, która nie dotarła. Zgodnie z art. 543¹ § 1 k.c. sprzedawca ma wydać rzecz konsumentowi niezwłocznie, nie później niż w ciągu trzydziestu dni od zawarcia umowy, chyba że umowa stanowi inaczej. Sprowadza się to do prostej sekwencji: sklep, który spóźnia się z wysyłką, dostaje od konsumenta dodatkowy, wyznaczony termin, a dopiero po jego bezskutecznym upływie konsument odstępuje od umowy i żąda zwrotu pieniędzy. Wyjątkowo konsument może odstąpić od razu, bez czekania na dodatkowy termin. Pozwala na to art. 492¹ k.c., gdy sklep sam oświadczy, że towaru nie wyśle, oraz art. 492 k.c., gdy termin dostawy był ściśle oznaczony albo miał dla konsumenta istotne znaczenie znane sprzedawcy. Do obu przepisów odsyła art. 543¹ k.c. Skutki takiego odstąpienia, czyli wzajemny zwrot tego, co strony już świadczyły, określa art. 494 k.c.

Drugi reżim to ryzyko przypadkowej utraty przesyłki w transporcie, czyli omówiony wyżej art. 548 § 3 k.c. Trzeci to brak zgodności towaru z umową, czyli wada fizyczna lub prawna dostarczonej rzeczy. Art. 43c ustawy o prawach konsumenta wiąże przedsiębiorcę przez dwa lata od dostarczenia towaru i wprowadza domniemanie, że wada ujawniona w tym okresie istniała już w chwili dostarczenia. Ten reżim zakłada jednak, że towar do klienta dotarł, więc przy paczce, która nigdy nie przyszła, nie ma zastosowania. Nie znaczy to, że klient nie ma racji, tylko że sklep powinien sięgnąć po pierwszy reżim, a nie po ten.

Osobna uwaga dotyczy odstąpienia „bez podania przyczyny". Zgodnie z art. 28 pkt 1 ustawy o prawach konsumenta czternastodniowy termin biegnie od objęcia towaru w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik. Skoro towar nie dotarł, termin w ogóle nie zaczął biec. Nie ma więc czego „przegapić", a argument sklepu o upływie czternastu dni jest tu chybiony.

Co robi konsument, gdy paczka nie dochodzi

Ścieżka konsumenta przy braku dostawy

Dla zespołu obsługi klienta wniosek jest prosty. Odpowiedź „proszę reklamować u przewoźnika albo bezpośrednio u dostawcy" nie zamyka sprawy, tylko pogarsza pozycję sklepu, ponieważ dokumentuje, że uchyla się on od własnego obowiązku. Klient ma dostać rozwiązanie od sklepu. Regres do przewoźnika lub dostawcy jest wewnętrzną sprawą sprzedawcy i klienta nie dotyczy.

Obowiązki informacyjne przy imporcie spoza Unii

Towar sprowadzany z Azji wydłuża dostawę i potrafi utknąć w odprawie celnej. Konsument musi to wiedzieć przed kliknięciem przycisku płatności, tak samo jak musi znać dane przedsiębiorcy, termin dostawy, pełny koszt i procedurę reklamacyjną. Art. 24 ustawy o prawach konsumenta przenosi ciężar dowodu spełnienia obowiązków informacyjnych z art. 12 na przedsiębiorcę. W sporze to sklep wykazuje, co i kiedy pokazał klientowi, a nie klient udowadnia, że czegoś nie widział.

W praktyce znaczy to jedno: trzeba archiwizować. Zrzut ekranu karty produktu, wersja regulaminu z datą, treść potwierdzenia zamówienia i log wysyłki maila potrafią rozstrzygnąć sprawę. Sklep, który po roku nie umie odtworzyć, jak wyglądała strona w dniu zakupu, wchodzi w spór bez dowodów.

Przy dostawcy spoza Europejskiego Obszaru Gospodarczego dochodzi drugi, niezależny problem. Gdy sklep przekazuje adres, numer telefonu i dane zamówienia zagranicznemu partnerowi, przetwarza dane osobowe i musi najpierw ustalić role obu stron. Dostawca, który tylko drukuje etykietę i nadaje przesyłkę według instrukcji sklepu, działa jako procesor, czyli podmiot przetwarzający dane wyłącznie na cudze polecenie. Dostawca, który zachowuje adresy klientów do własnego marketingu, przetwarza je we własnym celu i staje się odrębnym administratorem. Możliwy jest też trzeci wariant: strony są współadministratorami w rozumieniu art. 26 RODO, gdy razem ustalają cele i sposoby przetwarzania, na przykład wspólnie planują kampanię marketingową do tych samych klientów. Dopiero ta ocena pozwala dobrać podstawę udostępnienia danych oraz, przy transferze poza Europejski Obszar Gospodarczy, podstawę z rozdziału V RODO. Nie każdy zagraniczny partner wymaga tej samej konstrukcji, więc rolę trzeba sprawdzić dla każdego dostawcy osobno. Przy chińskim dostawcy, który dostaje imię, adres i numer telefonu klienta, obowiązuje ta sama analiza: czy drukuje tylko etykietę, czy prowadzi własny marketing, czy współdecyduje ze sklepem o celach przetwarzania. Na odpowiedzialność za dostawę to nie wpływa, ale przy audycie wychodzi zwykle razem z nią.

Odpowiedzialność sklepu w dropshippingu w prawie UE

Polskie przepisy odwzorowują dyrektywę 2011/83/UE. Jej art. 20 wiąże przejście ryzyka z objęciem towaru w fizyczne posiadanie przez konsumenta, a nie z przekazaniem paczki przewoźnikowi wybranemu przez przedsiębiorcę. Art. 18 przewiduje dodatkowy termin dostawy i odstąpienie w razie jego bezskuteczności.

O logistyce te przepisy nie mówią prawie nic. Nie interesuje ich, czy towar leży w magazynie sprzedawcy, u operatora fulfillmentu, czy u producenta po drugiej stronie świata. Dropshipping to nowa organizacja dostawy, a nie nowa kategoria prawna. Outsourcing wysyłki przesuwa koszty i pracę, ale nie przesuwa odpowiedzialności wobec konsumenta.

Ukryty dropshipping w praktyce UOKiK

Najbliżej tematu jest postępowanie przeciwko spółce BAK DROP z Poznania, działającej wcześniej pod firmą BIGOTKA. Decyzja Prezesa UOKiK nr RPZ-4/2023 z 1 września 2023 r. dotyczyła naruszenia zbiorowych interesów konsumentów w modelu dropshippingowym, w tym niejednoznacznego przedstawiania pośrednictwa jako własnej sprzedaży. Decyzją nr RPZ-5/2024 z 31 maja 2024 r. Prezes UOKiK umorzył odrębne postępowanie dotyczące kary za opóźnienie w wykonaniu decyzji RPZ-4/2023. To rozstrzygnięcie proceduralne, a nie kolejne merytoryczne potwierdzenie ustaleń o ukrytym dropshippingu. Pełnej treści decyzji RPZ-4/2023 ani losów ewentualnego odwołania nie odtworzę z dostępnych materiałów, więc kto chce się na tę sprawę powołać, powinien sięgnąć wprost do bazy decyzji UOKiK.

Szerszy kontekst daje podsumowanie roku 2025, w którym UOKiK wydał blisko tysiąc decyzji i nałożył kary przekraczające łącznie miliard złotych. Wskazał w nim też na narastające zjawisko fałszywych sklepów internetowych. Powtarzający się schemat wygląda podobnie: strona znika po pobraniu płatności, sklep ukrywa pochodzenie towaru i adres zwrotu, a marketing gra sztuczną presją czasu. Przy takim scenariuszu do odpowiedzialności cywilnej dochodzi kwalifikacja z art. 286 Kodeksu karnego.

Kiedy dropshipper występuje w roli pośrednika

Nie ma potwierdzonej, jednolitej linii orzeczniczej sądów cywilnych, która rozstrzygałaby wprost, czy każdy dropshipper jest sprzedawcą wobec konsumenta. Sprawy sądowe z tłem dropshippingowym dotyczą raczej podatków, ubezpieczeń społecznych albo oszustwa (przykładowo sygn. XIV U 464/19) i nie tworzą precedensu konsumenckiego. Kto twierdzi inaczej, powinien pokazać orzeczenie.

Spór dotyczy więc nie zasady, lecz kwalifikacji konkretnej transakcji. Obrońcy modelu pośredniczego mają rację w jednym: prawo nie zakazuje pośrednictwa i nie każe każdemu sklepowi być sprzedawcą. Słabość tego stanowiska polega na tym, że dowód spełnienia warunków rzeczywistego pośrednictwa spoczywa na przedsiębiorcy, a większość interfejsów zakupowych tego dowodu nie dostarcza.

Osobno traktuję doniesienia branżowe z 2026 r., których podstawy prawnej nie zweryfikowałem w Dzienniku Ustaw: o obowiązkowym „przycisku odstąpienia od umowy" w sklepach internetowych oraz o nowych uprawnieniach UOKiK do blokowania oszukańczych stron i prowadzenia zakupów kontrolowanych. Co innego z rozszerzeniem nadzoru produktowego: od 3 stycznia 2026 r. obowiązuje ustawa z 7 listopada 2025 r. o nadzorze nad ogólnym bezpieczeństwem produktów, która służy stosowaniu rozporządzenia GPSR (UE) 2023/988 i przewiduje sankcje sięgające miliona złotych dla podmiotów działających w handlu elektronicznym.

Co uporządkować w sklepie

Jeśli prowadzisz sklep w tym modelu i nie masz pewności, po której stronie tej granicy stoisz, chętnie przejrzę z Tobą regulamin, ścieżkę zakupową i umowę z dostawcą. Przy okazji poukładamy obieg dokumentów, podpisy elektroniczne i przepływ danych osobowych do partnera spoza Europejskiego Obszaru Gospodarczego. Zwykle wystarczy jedno spotkanie, żeby ustalić, co trzeba zmienić w pierwszej kolejności, a co może poczekać.

Prowadzisz sklep w modelu dropshippingu?

Wobec klienta odpowiadasz Ty, niezależnie od tego, gdzie fizycznie jest towar i kto go wysyła. Układam regulamin, umowę z dostawcą i procedurę reklamacji tak, żeby ryzyko było rozłożone zgodnie z tym, jak wygląda sprzedaż. Zobacz obsługę e-commerce albo napisz do mnie.

Tekst ma charakter informacyjny i nie zastępuje indywidualnej porady prawnej.

Źródła

• Kodeks cywilny, art. 548 § 3 oraz art. 543¹. Aktualny tekst jednolity to Dz.U. 2026 poz. 795, na razie bez wersji elektronicznej w ELI; treść przepisów jest niezmieniona względem wcześniejszego tekstu jednolitego Dz.U. 2024 poz. 1061, zlinkowanego poniżej. link

• Ustawa o prawach konsumenta, art. 12, 24, 27-28 i 43c (tekst jednolity Dz.U. 2024 poz. 1796). link

• UOKiK, „Odpowiedzialność sprzedawcy za przesyłkę", wykładnia przejścia ryzyka w sprzedaży konsumenckiej. link

• UOKiK, „Przepisy konsumenckie dla przedsiębiorców", materiał informacyjny dla sprzedawców. link

• Decyzja Prezesa UOKiK nr RPZ-5/2024 z 31 maja 2024 r. w sprawie BAK DROP sp. z o.o., umarzająca postępowanie w sprawie kary za opóźnienie w wykonaniu decyzji RPZ-4/2023. link

• UOKiK, podsumowanie roku 2025, dane o liczbie decyzji i wysokości kar oraz o fałszywych sklepach internetowych. link

• Dyrektywa 2011/83/UE w sprawie praw konsumentów, art. 18 i 20. link

• Ustawa z 7 listopada 2025 r. o nadzorze nad ogólnym bezpieczeństwem produktów, służąca stosowaniu rozporządzenia GPSR (UE) 2023/988 (Dz.U. 2025 poz. 1826). link

• Gazeta Prawna, o wejściu w życie krajowych przepisów o nadzorze nad ogólnym bezpieczeństwem produktów i sankcjach dla handlu elektronicznego, 6 marca 2026 r. link

• CEO.com.pl, doniesienie o obowiązku przycisku odstąpienia od umowy i nowych sankcjach, 20 maja 2026 r. (podstawa prawna niezweryfikowana). link

• iMagazine, zapowiedź nowych uprawnień UOKiK do blokowania stron i zakupów kontrolowanych, 24 lutego 2026 r. (status legislacyjny niepotwierdzony). link